供暖专线“一号通”  接听坐席全在线

热电公司建设网络化受诉平台

群众路线教育实践活动激发创业干事热情，热电公司主动提高服务用户水平，投资打造网络化受诉平台。目前，平台已经建成，设备进入调试，人员开始培训。

今年初，在局党委的鼓励下，公司开展了强化服务活动，把维修工手机电话在新闻媒体上向社会公开，受诉工作打开了新的局面，投诉率大幅降低，满意率大幅提高，取得了有史以来更好成绩。

在成绩面前，公司党委不骄不躁，结合开展教育实践活动要求，从长远发展需要着想，把保持受诉工作成果、上水平作为工作的主要内容，组织筹建网络化受诉平台。为保证平台建设水平不落后，按照企业现有供暖规模、能力，以及城市发展状况等设定为前提条件，公司安排有关人员到国内行业先进单位，对受诉平台建设进行学习考察。在对比中总结出经验，形成反映快、落实快、解决快的网络平台系统。

公司在办公楼五楼腾倒出较大房间建设集中受诉平台，设置10部坐席，6部开通、4部预留，以备应急；面向社会统一开通一部服务热线电话，号码为3555500，用户咨询、报修、投诉等业务，都可以在这里得到快速解决；无论多少用户打来电话，设备会自动分配给坐席，相当于坐席电话同时接听，保证接听及时。为提高工作效率，10部坐席全部配备上电脑、电话等设备，服务任务会通过通讯网络快速传递、快速落实。平台设有全程督办功能，漏水维修问题用突出颜色提示，每一件诉求都有完成时间要求与提醒，督促快速解决。为确保服务质量，平台将及时回访用户，倾听用户对服务的意见和评价。同时，平台将实现各种信息共享，具有强大的指标统计功能，细致到对人考核，具体到对每名维修工单日工作量、工作时效、相应用户满意率统计，为提高服务水平、强化服务量化考核提供了科学依据。

截止目前，集中受诉平台建设初具规模，设备和软件正在调试中，14名一、二级专职受诉服务人员正在接受供暖常识、实际模拟训练等业务培训。

走进集中受诉服务中心，坐席前坐满了受诉人员，客服中心负责人正在进行业务辅导，软件工程师正在调试软件，受诉人员全部进入工作状态。从坐席接听电话的对话中我们感受到，受诉平台启用后，公司服务用户水平将会有崭新的提升。